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Guillermo Ríos (Avanza): “La misión de Avanza es mejorar la calidad de vida de las personas a través de la movilidad”

Guillermo Ríos Monreal

Director de Avanza en Zaragoza

La misión de Avanza está centrada en mejorar la calidad de vida de las personas a través de la movilidad y su cultura de empresa se basa en la innovación y en el talento y es un eje clave en la sostenibilidad de las ciudades y en la calidad de vida de sus habitantes. 

Hablamos con Guillermo Ríos sobre este y otros temas como el Índice de Satisfacción del Cliente, cómo se ha adaptado la empresa a la pandemia, la digitalización de procesos, el proyecto DIGIZITY o la movilidad sostenible.

Son ya tres años como máximo responsable de Urbanos Zaragoza Avanza en los que, además, le ha tocado lidiar con una crisis sanitaria sin precedentes. ¿Qué balance hace de estos tres años?

Mi llegada, en abril de 2019, coincidió con un momento excelente en la empresa, la operación funcionaba muy bien, con unos índices de calidad muy altos, y 2019 se cerró con el dato histórico de 94 millones de viajeros. 

Teníamos planes de crecimiento para el siguiente ejercicio, equilibrando el aumento de demanda con un servicio más amplio. Pero llegó la pandemia y todos nuestros esfuerzos se centraron en la protección de trabajadores y clientes para poder seguir prestando un servicio esencial. 

En este sentido, quiero destacar el compromiso absoluto de todos los trabajadores de Avanza y su vocación de servicio a los demás, que nos permitió seguir ofreciendo transporte a los usuarios sin registrar, además, ningún foco de enfermedad en la empresa. Además, Aenor nos otorgó una certificación por el conjunto de medidas de protección que se implantaron frente a la Covid-19.  El 2022 lo hemos iniciado con una nueva situación marcada por la vacunación masiva, y ahora ponemos el foco en la recuperación de viajeros.

Tengo que decir que, a pesar de la situación vivida, hago un balance positivo de esta etapa respecto del compromiso demostrado en la empresa a todos los niveles, y a la capacidad de adaptación y anticipación que hemos demostrado. 

También se han implantado en la compañía nuevos procedimientos más eficientes que nacieron para dar respuesta a las necesidades surgidas de la pandemia. Nuestros usuarios han valorado también este esfuerzo, puntuando con un 7,80 la calidad del servicio ofrecido en 2021. Es la nota más alta recibida desde que se iniciara la concesión.

Esa es la nota que recibieron en el último Índice de Satisfacción del Cliente (ISC), un 7.80. ¿Cómo se realiza este índice y qué aspectos contempla?

 

Estos datos se han obtenido de la medición anual de la calidad percibida, a través de la realización de encuestas a casi 11.800 usuarios de toda la red de autobús, entre los meses de octubre y noviembre pasados. Los encuestados tuvieron que valorar la importancia que otorgan a diferentes aspectos del servicio como la puntualidad, la accesibilidad, la información, el confort, la seguridad o el impacto ambiental, así como el grado de satisfacción con cada uno de ellos. 

El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) obtenido en 2021, un 7,80, es el dato más alto que hemos conseguido. Mejora sustancialmente la obtenida en 2019, que ya era la más alta hasta el momento. Esta puntuación de los usuarios confirma la tendencia anual de mejora del servicio y reconoce el esfuerzo realizado en un año marcado por la pandemia. Agradecemos esta confianza de nuestros usuarios que nos invita a seguir mejorando y centrarnos en la excelencia operativa.

¿Podría hablarnos de los datos referentes a puntualidad y fiabilidad?

Son parámetros básicos en nuestro servicio. La puntualidad percibida por el cliente en parada supera el 95% y la fiabilidad está por encima de 99%. Esta última se define en función de la relación entre expediciones realizadas y comprometidas.

Estos dos índices son la esencia del transporte público y es lo que nos tiene que hacer diferenciales para que los ciudadanos nos elijan como su primera opción en materia de movilidad urbana. Ambos son muy positivos y fruto de las constantes mejoras de nuestros procesos internos.

Avanza comenzó recientemente a aplicar en el interior de los buses un nuevo tratamiento contra virus y bacterias. ¿En qué consiste?

Se trata de un producto innovador, Nanoflex® Finish MR, que proporciona una protección eficaz y permanente contra el riesgo de contagios por contacto superficial. 

El tratamiento se ha aplicado en todas las superficies interiores de los autobuses de la flota urbana. 

Funciona impidiendo que los microorganismos se adhieran a las superficies, superando a la desinfección convencional. 

Con ello seguimos apostando por ser pioneros a la hora de implantar medidas para proteger a los usuarios del autobús urbano, en este caso a través de la aplicación de nanotecnología.

La mascarilla en el transporte público: ¿se convertirá ya en un elemento imprescindible?

Por ahora sí. Tendremos que ver cómo evoluciona la pandemia, pero creo que se mantendrá de momento. Desde el inicio solicitamos que se introdujera la mascarilla obligatoria en el autobús como elemento de seguridad. No se trata de que en los vehículos haya habido contagios, sino que esta medida da seguridad a los viajeros en su conjunto.

Con el estallido de la pandemia, cayó el número de viajeros. ¿Se han ido recuperando?

Con la reducción de la movilidad y las restricciones el número de viajeros llegó a caer más de un 90%. Esta cifra se fue recuperando poco a poco, mes a mes, y a mediados de 2021 llegó a estar por debajo del 20%. Pero llegó la sexta ola y la demanda volvió a caer. Ahora se está recuperando y la confianza en el servicio cada vez es mayor. También hay que ser conscientes de que existen nuevos hábitos y nuevos estándares de confort en cuanto a la ocupación de los espacios cerrados.

Nuestro esfuerzo principal es recuperar el nivel de viajeros que teníamos antes de la pandemia y para ello hay que centrarse en dar un servicio de calidad. Habrá viajeros cuyo cambio de hábitos hará que no vuelvan al autobús, pero tenemos la oportunidad de atraer a quienes no suelen usar el transporte público, pero se mueven en el entorno urbano. 

Esta era precisamente la estrategia que nos habíamos marcado antes de la pandemia, cuando registrábamos nuestras mejoras cifras de viajeros.

Háblenos sobre el compromiso de Avanza por la movilidad sostenible. ¿Por dónde pasa este compromiso?

Está integrada en la propia definición de nuestra actividad. La misión de Avanza es mejorar la calidad de vida de las personas a través de la movilidad. Hacer el entorno más sostenible es directamente proporcional al número de personas que utilizan el transporte público. Cuántas más sean, más eficientes serán los desplazamientos en la ciudad y más racional el uso del espacio urbano. Por tanto, nuestra propia actividad aporta sostenibilidad, gracias a la confianza de los usuarios en el servicio. De otro lado, también contribuimos con la mejora constante de la tecnología que introducimos, prueba de ello es la electrificación progresiva de la flota que será una realidad ya este año.

¿Los nuevos autobuses eléctricos llegarán a Zaragoza a finales de 2022, tras una inversión de casi 48 millones de euros, como se dijo?

Así está previsto y se están cumpliendo todos los plazos del cronograma que tenemos establecido, tanto los referentes a la obra civil necesaria como a la fabricación de los vehículos. Las obras para conectar la subestación eléctrica de Torre Olivera con el acceso a las cocheras ya se han iniciado, y en breve se empezará a trabajar en la infraestructura interior. 

Estos trabajos permitirán disponer de suficiente capacidad de carga conforme empiecen a incorporarse los nuevos autobuses. La fabricación también está cumpliendo plazos y los vehículos irán entrando en servicio a lo largo del último trimestre de este año y el primero de 2023. 

Es un proyecto muy ambicioso y todo un ejemplo de éxito de colaboración público – privada. Está impulsado por el Ayuntamiento de Zaragoza e incluido en el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, financiado por los fondos Next Generation de la Unión Europea.

 

¿Cuándo cree que lograremos una movilidad 100% sostenible en Zaragoza?

La sostenibilidad no pasa solo por emplear autobuses eléctricos en el servicio, sino en que la ciudadanía los utilice en detrimento del vehículo privado. Es el escenario más sostenible, porque a mayor transporte público mayor sostenibilidad y eficiencia. 

Zaragoza es una ciudad donde se hace un uso muy intensivo del transporte público, con ratios de viajeros/habitante y viajero/kilómetro de los más altos de España, rivalizando en ocasiones con Madrid y Barcelona.  Antes de la pandemia se hacían 400.000 viajes al día en transporte público, tanto en bus como en tranvía, en una ciudad de 700.000 habitantes. A día de hoy, el transporte público en Zaragoza es un modelo a seguir por muchas ciudades.

Además, el Ayuntamiento ya ha anunciado que a partir de ahora todos los autobuses serán eléctricos. Los 68 nuevos se unirán a los 4 ya existentes consiguiendo que más del 20 por ciento de la flota urbana sea cero emisiones. A partir de ahí se irán sustituyendo progresivamente los vehículos hasta que toda la flota esté impulsada por energías limpias. 

¿De qué manera Avanza está comprometida con los Objetivos de Desarrollo Sostenible y la Agenda 2030?

Nuestra propia actividad influye de manera directa en algunos de los Objetivos de Desarrollo Sostenible. En primer lugar, contribuimos al ODS 11, Ciudades y Comunidades Sostenibles, con soluciones para fomentar un mayor uso del transporte público. 

Cuanto mejor lo hacemos, más sostenibles son las ciudades, menor el uso de los recursos y mayor la eficiencia del espacio urbano. Más allá de esto, con la introducción de vehículos eléctricos se reducen de forma drástica el ruido en las ciudades y las emisiones locales como el óxido nitroso y las partículas perniciosas, de modo que ayudamos a mejorar la Salud y Bienestar de las personas, el ODS 3.

El transporte público está directamente relacionado con la salud de los ciudadanos; a mayor y mejor transporte más bienestar entre los habitantes del espacio urbano. En este sentido, cabe reseñar un estudio que OCU hizo público hace unos meses situando a Zaragoza como la ciudad con mejor calidad de vida del país, siendo el transporte público uno de los elementos mejor valorados.

Por último, moverse en transporte colectivo genera un bienestar asociado a saber que así aportamos nuestro granito de arena a mejorar el espacio donde vivimos. 

En otro orden de cosas, Avanza suscribe su aportación al ODS 8, Trabajo decente y Crecimiento económico, ofreciendo una gran estabilidad en el empleo, con un 99% de contratos indefinidos, buenas condiciones retributivas, planes de igualdad, conciliación y formación para el desarrollo personal y profesional de su equipo. 

Ustedes tienen una apuesta por la innovación y la digitalización con proyectos como el recientemente presentado DIGIZITY. ¿Podría hablarnos de él?

Es el mayor proyecto en cuanto a automatización y digitalización que se va a llevar a cabo en el transporte público. Lo lidera Avanza, pero existe un consorcio de socios integrado por centros tecnológicos (ITAINNOVA, de Aragón; CTAG, de Galicia; y TECNALIA, del País Vasco) y empresas (IRIZAR, TELNET e IDNEO-FICOSA). DIGIZITY es el mayor proyecto de I+D del PERTE del vehículo eléctrico y conectado y sus objetivos son claros: uso de vehículo inteligente y autónomo, proyecto de H2, conectividad 5G y Wifi6, infraestructuras tecnológicas y smartcities, Inteligencia artificial y soluciones de última generación para usuarios.

Se va a poner en marcha en Zaragoza gracias a la buena disposición del Ayuntamiento a la hora de impulsar proyectos innovadores orientados a mejorar la movilidad y la calidad de vida de los ciudadanos, que está consiguiendo crear el ecosistema perfecto para que todo aquel que quiera investigar sobre la movilidad del futuro venga aquí a probarlo.

DIGIZITY incluye la puesta en servicio del primer autobús urbano de conducción autónoma del país. ¿Qué supondría la puesta en marcha de esta medida? ¿A cuántas personas beneficiaría? ¿Eliminará puestos de trabajo?

La conducción autónoma es uno de más de 50 proyectos y sistemas de I+D que se van a probar en Zaragoza en el marco de DIGIZITY. Con la puesta en marcha de un vehículo con autonomía se pretende ganar en confort en el servicio y también en seguridad. Conlleva la existencia de una gran conectividad entre los vehículos y los distintos elementos de la ciudad, de modo que se regulen de una manera más fluida y eficiente, consiguiendo que el tiempo medio de recorrido sea el menor posible. Es decir, la automatización se encamina generar una red de transporte lo más eficiente posible, de modo donde todos los elementos implicados interactúen entre sí y permitan tomar decisiones, a través de inteligencia artificial y machine learning, para optimizar la movilidad en el entorno urbano. También aporta seguridad, y puede evitar muchos de los incidentes que se producen en la ciudad. Por ejemplo, los últimos vehículos que tenemos en la flota llevan cámaras incorporadas que interpretan los movimientos tanto de peatones, bicicletas, motos… y permiten anticiparse.

La automatización no elimina puestos de trabajo, más bien al contrario. Dentro del vehículo estará el conductor, que contará con mayor nivel de ayuda tanto en el desempeño normal de su trabajo como ante cualquier incidencia. Pero, además, esta digitalización creará empleos de alta cualificación y se incorporarán personas cualificadas a las empresas para dar cobertura a estas nuevas necesidades. Está claro que el transporte público tiene un componente cada vez más tecnológico, pero DIGITZITY supone un salto cualitativo en todo.

 

¿Qué tipos de procesos se pretenden digitalizar para mejorar la experiencia del cliente? En otras ciudades se utiliza el pago con el móvil. ¿Se estudia esta posibilidad en Zaragoza?

La digitalización tiene que estar enfocada precisamente a mejorar la experiencia de cliente. El pago con el móvil es una fase más de esa experiencia y ya es posible si hablamos del billete sencillo digital. Es una medida que se implantó durante la pandemia, ya que no se podía pagar con dinero, y que ha llegado para quedarse. Todos los buses de la flota disponen de códigos QR donde poder validar los billetes comprados en la app de Avanza. Además, se siguen analizando proyectos en este sentido. Desde hace unos meses está en marcha el piloto de un proyecto MaaS (Mobility as a Service) denominado ZUM, que no solo incluye el pago con el móvil, sino que integra diferentes modos de transporte y permite planificar los trayectos en función de diferentes variables. Esta aplicación la hemos desarrollado con nuestro socio tecnológico Meep. En esta línea se pretende seguir avanzando, implantado mejoras en el proceso del pago. 

¿Se detectan muchos fraudes en Avanza? (Por un lado, personas que no pagan sus viajes y, por otro lado, el hackeo de tarjetas bus con recargas ilimitadas, ¿se ha logrado erradicar ese fraude?)

Este problema se detectó en su momento y dio lugar a las denuncias correspondientes que acabaron con condenas penales. Es un tema sobre el que siempre tenemos puesto el foco y disponemos de mecanismos de control para detectar cuándo y quién lleva a cabo este tipo de fraude. Con estas acciones se intenta minimizar al máximo las posibilidades de que ocurra, pero, cuando se detecta, se toman las medidas oportunas.

¿Qué tal es la convivencia entre el bus y el tranvía?

Ambos forman parte de una misma red de transporte y, desde el punto de vista conceptual, el tranvía es una línea más. La convivencia es absoluta y complementaria.

 

Avanza cuenta con 130 años a sus espaldas. ¿Cómo ha ido evolucionando esta empresa hasta convertirse en una multinacional?

Avanza es el resultado del esfuerzo y la contribución de muchas personas. Nace como consecuencia de la integración de tres de las principales empresas del sector de transporte de viajeros por carretera en España: TUZSA, operador de transporte urbano en la ciudad de Zaragoza, AUTO-RES, uno de los principales operadores de transporte de largo recorrido, y VITRASA, concesionaria del transporte urbano de Vigo. Poco a poco creció, sumando diferentes empresas, y después se integró en Mobility ADO, un referente mundial en cuanto a movilidad.

Actualmente Avanza es el principal actor en la movilidad urbana y metropolitana en España, aportando soluciones de movilidad en diferentes modos (autobús metro, tranvía y bicicleta) y gestionando estaciones de viajeros. Estamos presentes en todo el ciclo de la movilidad aportando valor añadido al cliente. La empresa ha evolucionado de forma paralela a la sociedad, con una marcada vocación de servicio a los demás, y una apuesta constante por la innovación, la tecnología y el talento. Todo ello ha hecho que Avanza haya crecido y consolidado su modelo de negocio.

¿De qué manera se ha tratado de mantener el espíritu de servicio a Zaragoza?

Uno de los ejes principales de Avanza es Zaragoza, y el vínculo con esta ciudad es absoluto. Somos el concesionario del servicio de autobús urbano y, por otro lado, somos operadores del Tranvía Urbano de Zaragoza y socios de la Sociedad de Economía Mixta del Tranvía de Zaragoza. Además, estamos presentes en los servicios a los barrios rurales, al entorno periurbano y al largo recorrido. Prestamos servicios discrecionales en la ciudad para diferentes instituciones, colegios y empresas. La presencia de Avanza en Zaragoza y su compromiso con ella es total. De hecho, aquí se han llevado a cabo los proyectos más innovadores, los relacionados con la digitalización y la tecnología, los que nos convierten en banco de pruebas para el resto del país. Todo ello es fruto de ese fuerte compromiso con el territorio.

¿Cómo definiría la filosofía de esta empresa? ¿Qué define a Avanza como empresa?

La filosofía de Avanza está definida en su misión, que no es otros que mejorar la calidad de vida de las personas a través de la movilidad, lo que implica prestar un servicio de calidad, fiable, accesible, seguro y respetuoso con el medio ambiente.

Nuestros valores sitúan a la persona siempre en el centro, y nos mueve la pasión por servir, la vocación de servicio a los demás. La cultura de empresa está basada en la innovación y en el talento, y somos un elemento clave en la sostenibilidad de las ciudades y en la calidad de vida de las personas que viven en ellas. En este sentido, para todos los que trabajamos en Avanza es muy gratificante saber que nuestro trabajo contribuye directamente a mejorar nuestro entorno.

Redacción AEA: LLM
Fotos: JF

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