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Pablo Martínez (Consumo): «Los hábitos de consumo y movilidad han cambiado radicalmente desde el inicio de la pandemia»

Pablo Martínez

Director general de Protección de Consumidores y Usuarios

El 15 de marzo se celebra el Día Mundial del Consumidor, una fecha en la que Pablo Martínez quiere poner de relieve que los derechos de los consumidores se han visto protegidos y reforzados en el contexto de la crisis sanitaria. Y es que, señala, “los servicios de Consumo del Gobierno de Aragón nos hemos adaptado y reinventado, en nuestra vocación de servicio público, para atender a los consumidores en una situación inédita de confinamiento y en el marco de las restricciones de movilidad y que también recuperamos en cuanto fue posible la atención presencial con cita previa”.

¿Somos los consumidores conscientes de nuestros derechos o existe un desconocimiento general?

Cada día la ciudadanía está más informada, conoce sus derechos y los hace valer. Lo normal es que las diferencias se solucionen ente la propia empresa, en sus servicios de atención al cliente. Pero si es necesario, el consumidor pide las hojas de reclamaciones, que todo establecimiento ha de tener. Creo sinceramente que nuestras continuas campañas de información también ayudan.

¿Cómo están siendo las rebajas este año? ¿Se está comprando más o menos?

Sin duda, diferentes. La pandemia y las normas sanitarias lo han cambiado todo. Este año “ir de rebajas” ya no es una actividad de ocio, sino algo más planificado y más reflexivo también. Además, las rebajas de invierno tienen previamente el black friday, ciber moday… un periodo largo de descuentos y atracción para el consumo que ha eliminado esas imágenes de aglomeraciones que se producían antes. Este año, el 67 % de esos comercios colgaba el cartel de rebajas, una cifra ligeramente inferior a la del pasado (70 %).

¿Están cumpliendo los comercios con la normativa?

La normativa es muy sencilla: lo que ofrece cada comercio ha de cumplirlo, y además ha de informar con transparencia. En general el cumplimiento es alto-muy alto. No obstante, cada temporada de rebajas hacemos campaña de Inspección de Consumo; un muestreo amplio de diferentes sectores y tipos de establecimientos, llegando este año a 694 establecimientos de todo Aragón.

Lo más importante es el correcto marcado de precios. Se supervisa en el escaparate, constatándose que en el 87,32 % aparece bien detallado el precio anterior y el actual. Comprobamos que, el 83,5 % de esos comercios que informan del doble precio, anterior y rebajado, fórmula que venimos recomendando por considerarla más sencilla y transparente que indicar un porcentaje.

También es importante la información de la duración de las rebajas, que un 66,38 % de los establecimientos cumple. 

Anunciar la duración de las rebajas es importante, más que nunca este año, para que los consumidores pudieran planificar bien sus compras y desplazamientos.

¿Qué cambios en el comportamiento de los consumidores han detectado desde el inicio de la pandemia?

Los hábitos de consumo y movilidad han cambiado radicalmente. En un primer momento, con motivo del confinamiento, nos vimos privados de múltiples actividades que en sí son actos de consumo: viajes, actividades de ocio, reservas de alojamientos, eventos deportivos, gimnasios, hostelería, espectáculos… Muchos de los contratos quedaron cancelados, porque era imposible su cumplimiento.

El auge del comercio electrónico fue evidente. Por ejemplo, una encuesta nos revela que el 13% de los hogares aragoneses se habían iniciado en la compra de alimentos on line, la compra del supermercado. Pero también que el 60 % de los hogares habían apostado mucho más por el comercio de proximidad, el producto fresco y los productos aragoneses, y que había dedicado más tiempo a cocinar.; esto tiene efectos positivos en nuestra dieta.

Con la desescalada, los consumidores hemos interiorizado una serie de hábitos que nos marcan las normas sanitarias y mayoritariamente se están cumpliendo: horarios, aforos máximos, normas de higiene, preferencia del pago con tarjeta, distancias de seguridad, planificación de los desplazamientos, etc. Yo diría que todas las empresas se han reinventado, están haciendo todo el esfuerzo para atender las demandas de los consumidores en un nuevo contexto. El comercio local, de proximidad está siendo ejemplar, sobre todo facilitando las compras y el abastecimiento a las personas con mayores dificultades.

¿Qué lecciones podemos aprender, como consumidores, de esta situación pandémica en la que llevamos viviendo un año?

Destacaría tres: la importancia de internet en nuestra vida cotidiana; el correcto funcionamiento de la cadena de distribución alimentaria y lo importante que es planificar y reflexionar sobre nuestras decisiones de compra.

Recientemente desde Consumo han reforzado el teléfono del consumidor (900 12 13 14). ¿Qué tipos de consultas reciben? ¿Cuáles son los asuntos que más llamadas generan?

Las atenciones telefónicas se han incrementado muchísimo (un 412 %), evitan desplazamientos y facilitan la atención en todo el territorio. Un total de 8.300 consultas por teléfono, de las cuales 5.003 entraron por el Teléfono del Consumidor 900 121314. En el Gobierno de Aragón atendemos llamadas desde todos los municipios.

Los sectores que más consultas han generado son las telecomunicaciones (22,8%), el turismo (13,1%); electricidad y gas (8,1%). Le siguen sanidad privada y transportes. La cancelación de eventos y contratos por las medidas sanitarias multiplicó las consultas sobre ocio, espectáculos y actividades deportivas, gimnasios, academias, productos de electrónica o las compras por internet.

¿Cómo se están llevando a cabo las Aulas de consumo este año?

Las Aulas Consumo Aragón se han reformulado: las emitimos por videoconferencia y los contenidos pretenden dar respuesta a las nuevas circunstancias que la covid_19 está marcando en el ámbito consumerista. En 2021 abordaremos temas como economía familiar; hábitos de consumo y desperdicio alimentario; la Agenda 2030, la economía circular; los de derechos de los pasajeros; la educación financiera y los distintivos de calidad alimentaria, por ejemplo.

En 2020 se realizaron un total de 5 Aulas, llegando a un total de 323 participantes.

En los últimos años se ha extendido la práctica de comprar online. ¿Estamos lo suficientemente informados para realizar compras seguras?

El consumo en la red es la nueva realidad; incluso producimos más actos de consumo on line de los que somos conscientes. Nuestro trabajo siempre tiene que ir orientado a reforzar la seguridad del consumidor.

Por un lado, ofrecemos talleres específicos que promueven prácticas responsables. Educar en la compra reflexiva evita las posibilidades de fraude, refuerza la seguridad en los pagos, en los datos personales. 

Es muy importante que sepamos ejercer nuestros derechos en las compras on line.

Por otro lado, la Inspección de Consumo controla también en comercio electrónico en cuestiones relacionadas con la identificación del responsable, la información, el derecho de desistimiento, y condiciones de contratación.

Consumo pone a disposición de las empresas el Sistema de Arbitraje. ¿Qué comercios se pueden adherir a él?

Se puede adherir cualquier comercio o servicio que venda sus productos o preste sus servicios a consumidores finales. Animamos a todas las empresas, de cualquier tamaño a esta adhesión.

¿Cuántos asuntos se resuelven por medio de este sistema?

La Junta Arbitral de Consumo de Aragón dictó 507 Laudos en 2020. El laudo es vinculante, equivalente a una sentencia. Pero quiero destacar que además se resolvieron otros 256 asuntos por mediación de la Junta, esto es, por haber promovido un acuerdo entre consumidor y empresario.

¿Qué beneficios aporta formar parte de este sistema?

Siempre decimos que el arbitraje de consumo es “la vía más fácil”; es accesible, no requiere abogado y procurador, es ágil y gratuito para ambas partes. Considero que estar adherido y ostentar el distintivo, es un plus de calidad, de garantía por parte de la empresa y por ello siempre animamos a las personas consumidoras a elegir preferentemente y comprar en establecimientos adheridos.

Nuestra Junta Arbitral de Consumo está reconocida por la Comisión Europea y es muy importante que para litigios de Consumo podamos contar con estos sistemas alternativos, más aún ante la saturación que sufren los juzgados.

El 15 de marzo se celebra el Día Mundial del Consumidor. ¿Qué acciones van a llevar a cabo?

Queremos que sea un día de reivindicación y también de reflexión sobre nuestros derechos. Este año, el lema incide en el derecho a la información. 

Creemos que una buena información es la mejor protección que podemos tener las personas consumidoras.

Presentaremos nuestra memoria y resultados de gestión, de un año muy marcado por la Covid-19. Y, a continuación, una serie de actos que queremos extender por el territorio. 

Haremos la entrega de premios Proyectos Emergentes, Trabajos fin de Grado y de Máster, y Proyecto de Investigación, con la Universidad de Zaragoza, el propio día 15 de marzo.

Y una serie de encuentros con escolares que han participado en el concurso Consumopolis o los premios del concurso de relatos de Igualdad y consumo responsable, para poner en valor la educación del consumidor en el ámbito escolar.

¿Qué le gustaría reivindicar o recordar a raíz de esta celebración?

Que los derechos de los consumidores se han visto protegidos y reforzados en el contexto de la crisis sanitaria, cuyas medidas de contingencia afectaron a los consumidores por la cancelación de contratos y servicios.

Para ello, los servicios de Consumo del Gobierno de Aragón nos hemos adaptado y reinventado, en nuestra vocación de servicio público, para atender a los consumidores en una situación inédita de confinamiento y en el marco de las restricciones de movilidad y que también recuperamos en cuanto fue posible la atención presencial con cita previa.

¿Hay algo más que quiera añadir?

Se ha evidenciado lo importante que es el consumo, el gasto de las familias, en nuestro sistema económico. De cómo sea la reacción de los consumidores, también dependerá la recuperación económica.

La recuperación de la confianza del consumidor también dependerá de las buenas prácticas de las empresas; debemos coparticipar, consumidores, empresas y administraciones como vectores de recuperación económica: estimular la preferencia por el consumo local, los alimentos de proximidad, frescos y de temporada, la garantía de los productos, la calidad de los servicios, la seguridad de las compras on line y con una adecuada atención al cliente/consumidor. Todos somos consumidores, y entre todos tenemos que salir de esta crisis.

Redacción AEA /LLM

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