El embudo mágico de Papá Noel

Un fría tarde, estaba tomando un café con Ana, una amiga antropóloga y socióloga que se gana muy bien la vida haciendo estudios cualitativos de marketing. La temo porque sus marcianadas, después de pasar por el filtro de su talento, terminan siendo genialidades sacadas de una chistera.

• ¿Te has dado cuenta lo bien que gestiona Papa Noel el embudo de conversión? – dijo Ana mirándome mientras se atusaba el pelo.
• ¿Disculpa? ¿El embudo de conversión empleado en marketing? – añadí extrañado.
• ¡Si! – exclamó divertida – el embudo consta de 3 partes. La parte más alta y más ancha, donde tratamos de atraer al mayor número de personas posibles. Es la luz que atrae los mosquitos, a los posibles clientes, lo llamamos TOFU (Top of funnel), luego…

Le interrumpí un poco molesto:

• Ya lo se Ana, me dedico a esto. Se va estrechando y llegamos al MOFU (Middle of funnel) donde los clientes ya saben lo que quieren y se reduce el número de personas interesados en nuestro producto. Y por último, BOFU (Bottom of funnel) que son los que terminan comprado.
• Eso es – añadió ella entusiasta – es como un viaje. Por eso analizamos el “costumer journey map”, las experiencias del cliente con la marca – añadió mientras daba un sorbo al café.
• Ana, ¿qué tiene que ver esto con Papa Noel?
• Pues que lo hace muy bien. Lleva siglos dedicándose a repartir felicidad, algo sabrá de marketing, ¿no? – me dejó ojiplático pero le pedí que continuara explicándose – Mira David, Papa Noel tiene una boca de embudo ingente, más que muchísimas multinacionales. Tiene millones de leads. Muchos niños lo quieren y “compran” su servicio. Millones. ¡Un TOFU enooooooorme!
• Sin duda – asentí empezado a vislumbrar su teoría, pero ansioso por ver como continuaba.
• ¿Qué me dices de su gestión de leads? Recibe millones de contactos de niños que le mandan cartas. Son menos de los que reciben regalos de Papa Noel, no todos escriben. Es el MOFU. ¡Y qué rápido gestiona esos leads, en menos de un mes! Recoge las cartas, los cruza con su base de datos de niños que se han portado bien y los que no, y ayudándose de los elfos que son su CRM crea un sistema de big data para la última fase del embudo. ¡Qué bien gestiona el marketing one to one, cada niño con su pedido! ¡Ni Amazon es tan brillante! – exclamó Ana entusiasta. Yo lancé una carcajada.
• Ana, creo que lo he pillado, me dejas que termine yo, ¿verdad? – ella asintió a la vez que me cedía la palabra.
• Llegamos a la última fase, el BOFU. La noche del 24 de diciembre. La pura conversión de la venta, el momento de la verdad, donde Papa Noel trae los regalos, pero nunca puede traer todo lo que había en las cartas, por eso esta última parte del embudo es la más estrecha. Papa Noel tiene limitaciones, su logística es casi perfecta para transportar todo, pero aún así a veces hay reclamaciones y cambios.
• ¡Eso es! – siguió Ana – Ya está el embudo de conversión completo. Va a resultar que los de marketing os habéis copiado de él – añadió burlona – buscáis la satisfacción del cliente perpetuamente, como él, y además de la manera más rápida posible. Pero lo tenéis difícil porque Papa Noel lo hace en una sola noche… es mágico.