De la reseña a la difamación. ¿Dónde acaba la opinión y empieza el riesgo legal?
Derecho de internet y nuevas tecnologías
Susana Pastor Embi
Directora de Marketing y responsable
de ATREVS “INTÉRPRETES DIGITALES”
susana.pastor@atreuslegaldigital.es
Una reseña puede ser el salvavidas o la sentencia de un negocio y hoy muchas decisiones de compra se basan en lo que otros cuentan en internet. Llamamos a esto “opinión”, pero dentro cabe de todo: experiencias reales, frustraciones o acusaciones que cruzan una línea. Cuando esa línea se cruza, la conversación cambia: ya no hablamos solo de reputación, sino de responsabilidad legal.
La diferencia entre opinar y difamar no siempre es obvia, pero es crucial. Una opinión describe cómo te sentiste o lo que viviste (“No me gustó el trato”); una difamación afirma hechos que dañan el honor de alguien -persona o empresa- sin poder sostenerlos (“Estafan a la gente”). La facilidad de compartir en digital diluye esta frontera, pero que sea fácil decirlo no lo hace inocuo.
A veces olvidamos que cada canal con comentarios, ya sean redes o foros, es una casa con dueño. Si gestionas ese perfil, eres responsable de la conversación que se genera ahí. Esto no significa censurar críticas legítimas, sino actuar con diligencia cuando aparecen contenidos claramente falsos, ofensivos o que exponen datos personales (nombres, teléfonos y otros datos susceptibles de proteger según la ley). Proteger a terceros de esa exposición no es limitar la libertad de expresión; es una obligación legal, porque la libertad de expresión no ampara la difusión de datos ajenos, el insulto o la mentira con intención de dañar.
He visto cómo negocios convierten una crítica en su mejor aprendizaje, y el secreto está en responder desde los hechos, reconocer el error si lo hubo, ofrecer una solución realista y agradecer el tiempo. Esta actitud mueve la conversación del rumor a la realidad y desactiva el incendio. En contraste, los silencios o las respuestas defensivas pesan a veces más que la crítica original. Recuerda: una reseña es una historia entre personas y a veces, basta una llamada o una disculpa a tiempo para humanizar la relación.
Al final, la reputación se protege con hábitos, no con espectáculo. Si tratamos el espacio público de las reseñas como una prolongación de la atención al cliente -con escucha, criterio y responsabilidad-, la mayoría de los problemas se encogen.
También está el peligro de las reseñas “compradas”, esas valoraciones incentivadas que erosionan la confianza y pueden ser desleales. Quien recurre a este atajo está hipotecando su reputación. La audiencia nota muy bien la falta de coherencia, así que, si pides transparencia, sé transparente en cómo recoges las valoraciones.
Para autónomos y pequeñas empresas, que no cuentan con grandes equipos, la moderación es un ejercicio de cuidado: implica estar, leer y entender para distinguir el desacuerdo de la desinformación. También significa documentar fechas, capturas y mensajes si la situación se complica, pues la memoria documentada es clave en conflictos serios. La claridad también ayuda: redactar políticas con lenguaje comprensible es la mejor vacuna reputacional, porque menos mensajes confusos equivalen a menos conflictos. Cuando llegue una acusación grave y sin base, la acción es clara: documentar, pedir rectificación y escalar si procede. Cuidar no es dejar pasar todo; es saber discernir.
Al final, la reputación se protege con hábitos, no con espectáculo. Si tratamos el espacio público de las reseñas como una prolongación de la atención al cliente -con escucha, criterio y responsabilidad-, la mayoría de los problemas se encogen. Opinar es sano, criticar puede ser útil, pero difamar, no. Entre una y otra cosa hay un camino hecho de hechos, de cuidado y de palabras que no se esconden. En ese camino se construye la confianza.
