Opinión Viajes extraordinarios

Breve análisis de la estrategia de marca de los hoteles Ritz-Carlton

Javier Lozano Pérez

MARKETING & DISEÑO DE VIAJES Y EVENTOS
@javierlozanozgz www.javierlozano.net

The Ritz es una gran marca de hoteles y resorts de lujo en todo el mundo.

Con 77 ubicaciones en las principales ciudades y 25 resorts en diferentes países del mundo aparecen en el ranking como una marca líder.

¿Cuáles son sus secretos para el éxito de su marca?

En realidad, una vez analizada su estrategia de marketing es bastante simple.
Es su servicio de atención al cliente lo que la hace excepcional, única, memorable y relevante al poner el foco de su estrategia el satisfacer todas las necesidades de sus clientes.

Hacer marca es generar reputación a través de una solución, de aportar un valor inesperado al cliente. 

Es saber contar una historia que emociona y fideliza.

Es fomentar las relaciones y valores que generan confianza con toda la cadena de valor, con clientes, empleados, proveedores, socios y con la sociedad.

Uno de sus claves de éxito como marca ligada a la excelencia es que Ritz Carlton es invierte mucho dinero y tiempo en capacitar a sus empleados. El hotel crea un personal apasionado, centrado siempre en el cliente.  

Para Rizt Carlton contar con empleados felices significan que estos harán felices a sus huéspedes.

Un dato anecdótico es que  Ritz-Carlton ha empoderado  tanto a los empleados que tienen la capacidad de gastar hasta  2000 dólares  para garantizar que los huéspedes disfruten de una feliz estancia sin pedir permiso a la gerencia.  
Detalle que no solo satisface las necesidades del cliente sino que hace que el empleado se sienta seguro y clave en el proceso.

Estrategia de marketing del Ritz Carlton… sorprender a los clientes

Aquí muestro un claro y gran ejemplo de cómo el personal de Ritz Carlton se esmera en complacer a sus clientes.

Una familia con un niño pequeño se alojó en el hotel durante unas vacaciones de verano.
En su viaje de vuelta, en el avión, el niño se dio cuenta de que su jirafa de peluche no estaba y le pregunto a su padre por ella.

El padre decidió contarle al niño una pequeña mentira, y le dijo que como habían estado tan bien en el hotel, Jossi, su jirafa, le había pedido prolongar su estancia unos días.
Al llegar a casa, el padre llamó al hotel para pedir que se la enviasen por correo.

Y cual fue la sorpresa de toda la familia cuando al recibir el peluche iba acompañado de un álbum con fotografías de Jossie tomando el sol en la piscina, comiendo en el restaurante, en el spa, durmiendo…

La reacción del padre, que era un alto directivo, fue comentarlo en sus redes, creando un post viral que reportó en publicidad no pagada millones de dólares al hotel Ritz Carlton.

Y todo por la iniciativa de un empleado feliz que quiso hacer felices a sus clientes.

Para mí esto es branding, esto es  construir una marca sólida.

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