Marketing Opinión

Una jirafa veranea en el Ritz

David Viñuales Alquézar

Profesor Asociado Universidad Zaragoza

Dpto. Marketing e Investigación de Mercados
alquezardavid@gmail.com

El título suena surrealista, pero es lo más descriptivo que se me ha ocurrido: La jirafa Joshie es el peluche de apego de un niño de 4 o 5 años que tuvo la fortuna de ir de vacaciones con sus padres al hotel Ritz- Carlton de Florida. Fueron unas estupendas vacaciones, pero cuando volvieron a casa el niño se llevó una decepción pues su buen amigo Joshie se había quedado olvidado en el hotel. 

Sólo los que tenemos criaturas de esta edad sabemos de la importancia de su muñeco de apego, es su vínculo emocional, su otro yo, y lo necesita. porque para los niños, jugar es algo muy serio. Sus padres le contaron lo primero que se les ocurrió y es que a su jirafa le había gustado tanto el hotel que se había quedado unos días más. Esperanzados y consternados llamaron al hotel para que la buscaran… y el empleado del hotel les dio la solución. 

Iban a mandar por mensajería a Joshie, pero antes pensó en tomar fotos de la jirafa en una hamaca con gafas de sol, recibiendo un masaje con pepino en los ojos, jugando en la piscina, etc.…y se las iría enviando a la familia y así el niño, mientras su jirafita volvía en la bodega de un avión, podía comprobar cómo disfrutaba de sus vacaciones.

No sé cuánto les costó hospedarse en el Ritz, pero el momento mágico que le propiciaron al niño no tiene precio. De un momento de crisis emocional, el empleado tuvo la iniciativa de crear uno mágico. Y hablo del empleado porque el marketing empieza por los trabajadores que están en contacto con el cliente. 

Son las personas de las empresas quienes crean las sensaciones, la satisfacción, el engagement emocional… de ahí la importancia de implicar a la plantilla en los valores y cultura de la marca. Concretamente, los empleados del Ritz tienen bastante autonomía a la hora de solucionar momentos en los que se la juegan, en los que tienen que demostrar que son los mejores hoteles del mundo. Incluso cada empleado dispone de un presupuesto que ronda los $1000 para invertirlos, sin autorización de nadie, en la gestión de un problema en beneficio de la marca. Lo de este empleado, al final, quitando todas las pátinas empresariales y marketinianas, se llama inteligencia emocional, empatía. Amor.

Somos unos devoradores insaciables de emociones que dejan improntas en nuestro cerebro, anhelamos momentos espectaculares que nos sorprendan. Y nos sorprenden porque superan nuestras expectativas y porque lo percibimos con autenticidad. Y si esto lo entiende una marca imaginen el amor que podemos sentir por ella dado que el consumidor siente y tiene la certeza (“su” certeza) de que para esa marca el protagonista es él. 

No lo duden, las grandes marcas tienen esto, momentos memorables, capaces de revertir una crisis en un momento inolvidable formando parte de la historia del propio cliente.

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