Carlos Agulló: «Zaragoza cuenta con una red de transporte público de muy amplia cobertura y con un elevado nivel de calidad de servicio»
Carlos Agulló
Director de Avanza Zaragoza
Ingeniero de Caminos y con una trayectoria ligada desde el inicio al mundo del transporte público, Carlos Agulló dirige desde enero de 2025 Avanza Zaragoza, la mayor operativa del grupo en España y uno de los servicios más visibles y estratégicos de la ciudad.
Agulló asume la dirección en un momento clave para la movilidad urbana, marcado por la electrificación progresiva de la flota, la digitalización del servicio y la apuesta por un modelo cada vez más sostenible, multimodal y centrado en las personas. Con más de un tercio de los autobuses ya cero emisiones, Zaragoza se ha convertido en referente nacional en movilidad, con Avanza como actor protagonista.
En esta entrevista, el director de Avanza Zaragoza repasa los desafíos técnicos y humanos del servicio, el papel clave del transporte público en la Zona de Bajas Emisiones y la importancia de un equipo de más de 1.300 profesionales para garantizar un sistema fiable, eficiente y con vocación de mejora continua.
¿Cómo ha sido su trayectoria profesional hasta llegar a dirigir Avanza Zaragoza, la mayor operativa del grupo en España?
Soy ingeniero de Caminos, Canales y Puertos por la Universidad Politécnica de Madrid y, desde el inicio de mi carrera profesional, tuve claro que quería desarrollar mi trayectoria en el ámbito del transporte. Siempre he entendido el transporte público como un servicio esencial, con un enorme valor social y un impacto directo en la calidad de vida de las personas.
Comencé mi carrera en el mundo de la consultoría de transportes, lo que me permitió adquirir una visión más técnica y estratégica. No obstante, relativamente pronto di el salto a los operadores de transporte público, donde he desarrollado la mayor parte de mi carrera profesional.
En 2020 me incorporé a Avanza para ocupar la gerencia corporativa de Operaciones desde donde pude adquirir una visión global de las diferentes operaciones de Avanza en España. Desde enero de 2025 estoy al frente de la explotación de Avanza en Zaragoza, lo cual es un honor y un gran reto, ya que hablamos de la operativa más grande del grupo a nivel nacional.
¿Qué supuso para usted asumir la dirección de un servicio tan visible y tan exigente como el transporte urbano de Zaragoza?
Asumir la dirección del transporte urbano de Zaragoza fue, ante todo, una gran responsabilidad. Hablamos de un servicio absolutamente esencial para la ciudad, muy visible y muy presente en el día a día de los ciudadanos. Pero, al mismo tiempo, fue una gran oportunidad y, sinceramente, un honor que la compañía confiara en mí para un reto de este nivel.
Además, tuve la suerte de contar con una transición muy bien trabajada, de la mano de Guillermo Ríos, quién ocupaba el puesto anteriormente y que después pasó a dirigir la zona de Cataluña. Ese acompañamiento fue clave para conocer en profundidad el servicio, el equipo y la realidad de Zaragoza.
¿Qué responsabilidad implica gestionar un servicio que forma parte de la rutina diaria de la ciudad?
Implica, sobre todo, entender que estamos al servicio de la ciudadanía. Gestionar el transporte urbano de Zaragoza exige una gestión muy responsable, transparente y con una clara vocación de mejora continua.
No se trata solo de mover autobuses, sino de garantizar un servicio fiable, seguro y humano, que permita a miles de personas organizar su vida diaria. Para ello, el trabajo en equipo es fundamental. Cuando llegué me encontré un equipo humano extraordinario, formado por magníficos profesionales y grandes personas.
¿Qué aprendizajes clave le ha aportado su experiencia en el sector del transporte y la movilidad?
Uno de los aprendizajes más valiosos ha sido entender que, más allá de la tecnología lo que realmente sostiene el servicio son las personas. En Avanza zaragoza somos más de 1.300 colaboradores, y la gran mayoría forma parte del equipo de conductores, quienes son la primera cara visible del servicio. Pero iguales de importantes son el resto de equipos, como atención al cliente, inspección, mantenimiento, operaciones, RRHH, sistemas, administración, etc.
Entendemos el transporte público como un servicio de personas para las personas. Por esto, cuidar, respetar y motivar al equipo es básico para ofrecer un servicio de calidad, humano y con alma.
¿Cómo valoras, desde tu experiencia, la movilidad de la ciudad?
A Zaragoza la movilidad le importa mucho, y por eso se preocupa y se ocupa de la movilidad. Para el ciudadano es algo que está muy presente en su vida cotidiana y forma parte de su conversación diaria, lo cual demuestra la importancia que tiene el transporte, y Avanza concretamente, en una ciudad donde todos los medios son bienvenidos. Porque la intermodalidad es muy alta, el 70% de las personas que suben el bus lo hacen junto con otro modo. La ciudad pretende que haya un traspaso del transporte privado a otros medios, y esta decisión mejora la eficiencia del sistema.
¿Qué balance hacen del modelo de transporte implantado en la ciudad y de la colaboración con el Ayuntamiento en su desarrollo?
Zaragoza cuenta con una red de transporte público de muy amplia cobertura y con un elevado nivel de calidad de servicio. Es un modelo exigente, respaldado por una ciudadanía muy implicada y conocedora de su sistema de movilidad, lo que nos obliga a mantener estándares operativos muy altos.
La colaboración con el Ayuntamiento es clave. Existe una relación fluida y constante que permite evolucionar el modelo de forma coordinada, abordar mejoras de manera conjunta y alinear los objetivos estratégicos de la ciudad con la operativa diaria del servicio. Esa cooperación es fundamental para que el sistema siga avanzando.
Avanza ha crecido y evolucionado siempre de forma paralela a la sociedad, en una apuesta constante por la innovación, la tecnología y el talento
Zaragoza suele citarse como referente nacional en movilidad. ¿Qué factores explican esa posición y qué papel juega Avanza en ella?
Zaragoza se ha posicionado como referente en movilidad gracias a varios factores, una estudiada planificación a largo plazo, la apuesta por la innovación y un uso intensivo del transporte público por parte de la ciudadanía. Proyectos como la electrificación de la flota de autobuses urbanos han situado a la ciudad en una posición destacada en sostenibilidad e innovación.
Uno de los grandes ejes actuales es la sostenibilidad. ¿En qué punto se encuentra el proceso de electrificación de la flota y qué impacto real tiene en la ciudad?
Acabamos de completar la fase 2, con la incorporación de 40 vehículos eléctricos Mercedes eCitaro y toda la infraestructura asociada en cocheras. Además, está previsto que este año lleguen otros 23 autobuses cero emisiones y continuemos las obras en las instalaciones para poder acogerlos.
Actualmente tenemos en funcionamiento en el servicio urbano 112 vehículos eléctricos, y tres más en el servicio turístico. Los vehículos cero emisiones representan un tercio de la flota y esta cifra va a seguir aumentado. El impacto es claro, la ciudad gana en calidad del aire y reduce su contaminación acústica, y los usuarios se benefician de la seguridad y el confort que brindan los nuevos vehículos.
La electrificación de las cocheras ha sido un proyecto especialmente ambicioso. ¿Qué retos técnicos y operativos ha supuesto para Avanza?
La electrificación de las cocheras ha sido uno de los hitos recientes más importantes y complejos del transporte urbano de Zaragoza. No se trata solo de incorporar nuevos vehículos, sino de transformar por completo la infraestructura, los procesos operativos y la forma de planificar el servicio.
Es un proyecto pionero, tanto por su dimensión como por su ambición, y ha requerido una planificación muy detallada, una estrecha coordinación con distintos agentes y una gran capacidad de adaptación. Electrificar toda la flota es una decisión estratégica firme, que se está ejecutando de manera progresiva para garantizar la fiabilidad del servicio.
Además de los autobuses urbanos, también se están incorporando nuevos buses turísticos eléctricos. ¿Qué importancia tiene este servicio dentro de la estrategia de movilidad sostenible?
Con la incorporación de tres vehículos cero emisiones, Zaragoza se ha convertido en la primera ciudad española con un servicio de bus turístico completamente eléctrico. Esta actuación se incluye dentro del plan de renovación de la flota con autobuses impulsados por energías sostenibles, pero, además, dos de ellos han contado con ayuda de Fondos Europeos del Plan Extraordinario de Sostenibilidad Turística en Destino, gestionados a través del Gobierno de Aragón.
¿Cómo se están preparando para los retos de movilidad del futuro, como los vehículos autónomos o los modelos multimodales?
Analizamos las tendencias y participamos en foros e iniciativas europeas de innovación. Los modelos multimodales ya son una realidad en muchas ciudades, y nos preparamos para ser parte de ese ecosistema. En cuanto a los vehículos autónomos, Avanza ya ha liderado un gran proyecto de investigación industrial, Digizity, que se desarrolló precisamente en Zaragoza, basado en el uso de vehículo inteligente y autónomo, la conectividad 5G y Wifi6, infraestructuras tecnológicas y smartcities, Inteligencia artificial y soluciones de última generación para usuarios. El balance del proyecto fue muy positivo, y se desarrollaron elementos que pueden impulsar la automatización de los vehículos para mejorar sobre todo la seguridad y la eficiencia.
La innovación y la digitalización son constantes en su discurso. ¿Cómo están cambiando las nuevas tecnologías la gestión diaria del servicio?
La innovación y la digitalización desempeñan un papel fundamental en nuestro día a día, que aplicamos desde la planificación y gestión del servicio hasta la interacción diaria con los usuarios. La tecnología no solo ha conseguido vehículos más modernos, eficientes y seguros, sino que está transformando la experiencia del viajero, gracias a la digitalización de las formas de pago y validación.
También ha permitido abrir nuevos canales de comunicación para que los usuarios del servicio de autobús urbano expresen sus consultas, quejas o sugerencias y puedan recibir una respuesta adecuada. Y a corto plazo, la Inteligencia Artificial ya empieza a ser una gran herramienta para planificar rutas, mejorar la sostenibilidad y optimizar el servicio y el mantenimiento.
Desde el punto de vista del usuario, ¿qué mejoras concretas ha supuesto esta transformación digital en la experiencia de viaje?
La principal mejora es el acceso inmediato y actualizado a la información. Cuanta más información tiene el usuario, de mejor calidad, en más medios y más accesible, mejor podrá planificarse y tomar sus decisiones.
En este sentido ya se está produciendo una evolución importante en el transporte de la ciudad. Hoy los usuarios disponen de información en tiempo real, tanto en paradas como en aplicaciones y canales digitales., lo que reduce la incertidumbre y mejora la experiencia de viaje.
Además, los sistemas de pago están avanzando significativamente en su digitalización, permitiendo validar el viaje con el móvil, comprar y recargar las tarjetas de transporte en la web y en la App, y facilitando su acceso de una manera mucho más rápida y sencilla.
La escucha activa es clave en un servicio público. ¿Cómo recogen las demandas y sugerencias de los ciudadanos y cómo se traducen en mejoras reales?
Los usuarios tienen más formas que nunca de ponerse en contacto con nosotros. Disponemos de atención telefónica, presencial y digital, a través de correo electrónico, web y redes sociales. Un amplio equipo de atención al cliente se ocupa de gestionar y dar respuesta con la mayor celeridad posible a las consultas, quejas o peticiones recibidas. Todo ese feedback que nos proporcionan los usuarios se convierte en posibilidades de mejora continua para el servicio.
Además, realizamos una gran encuesta anual para conocer la calidad del servicio que perciben los ciudadanos. A través de más de 12.000 entrevistas presenciales, a bordo de los buses y en las paradas, podemos identificar los aspectos que realmente son importantes para el usuario y definir un plan de mejora de la calidad del servicio que ofrecemos. Y tengo que decir que cada año nos puntúan con un notable.
El bus urbano es una herramienta fundamental en la estrategia de descarbonización de Zaragoza, alineada con el objetivo de alcanzar la neutralidad climática
Recientemente se ha anunciado la prolongación de la gratuidad del transporte para menores de hasta 15 años y nuevos descuentos. ¿Qué supone esta medida para Avanza y para la movilidad urbana?
Cuanto más accesible es el transporte, más se utiliza y por tanto más eficientes resultan los desplazamientos en la ciudad y el uso del espacio urbano. Por tanto, nuestra propia actividad aporta sostenibilidad, gracias a la confianza de los usuarios en el servicio. De hecho, el número de viajeros aumentó notablemente en 2025 hasta rozar los 98 millones. Otro dato interesante es la cantidad de abonos infantiles tramitados desde su implantación, más de 7.500.
Estas medidas han tenido éxito y están animando a más familias a usar el transporte público en su día a día, lo que es clave para crear hábitos de movilidad más sostenibles desde edades tempranas.
El transporte público también es una herramienta clave en la implantación de la Zona de Bajas Emisiones. ¿Qué papel juega Avanza en este nuevo escenario?
El transporte público es la gran alternativa al vehículo privado. Para que la Zona de Bajas Emisiones sea efectiva y socialmente viable, es imprescindible contar con un transporte público fuerte, fiable y atractivo.
Nuestro papel como operador es ofrecer un servicio cómodo, puntual y de calidad, que invite a los ciudadanos a dejar el coche y optar por el transporte colectivo. La ZBE solo se entiende de la mano de un transporte público sólido, y en ese contexto Avanza juega un papel fundamental en la movilidad diaria de Zaragoza.
Más allá de la tecnología, usted suele destacar la importancia de las personas. ¿Cómo trabajan la formación, la motivación y el bienestar de una plantilla tan amplia y diversa?
El personal de Avanza es quien hace posible que el servicio funcione cada día, más de 1.300 profesionales trabajando por y para facilitar la movilidad en Zaragoza. Por ello, invertimos de forma constante en formación. Además, cuidamos la motivación creando un entorno laboral seguro, respetuoso y con oportunidades de desarrollo.
Apostamos por la creación de puestos de trabajo y la estabilidad en el empleo, con más del 99% de contratos indefinidos en la plantilla. También en al ámbito de los RRHH Avanza dispone de Plan de Igualdad, servicio médico propio y medidas de conciliación. Sabemos que un equipo bien formado y comprometido marca la diferencia en la calidad del servicio que ofrecemos a los ciudadanos.
Avanza cumple 140 años en Zaragoza. ¿Qué cree que explica la capacidad de la empresa para adaptarse a contextos tan distintos a lo largo del tiempo?
Avanza ha crecido y evolucionado siempre de forma paralela a la sociedad, en una apuesta constante por la innovación, la tecnología y el talento. Ha sido así desde los primeros tranvías, que marcaron el desarrollo urbanístico de Zaragoza, hasta la actual flota, cada vez más moderna y sostenible.
Hoy Avanza es el principal actor en la movilidad urbana y metropolitana en España, aportando soluciones de movilidad en diferentes modos (autobús metro, tranvía y bicicleta) y gestionando estaciones de viajeros. Pero no podemos olvidar que el germen de la compañía está en la capital aragonesa, donde comenzó esta historia hace 140 años.
Avanza ha crecido y evolucionado siempre de forma paralela a la sociedad, en una apuesta constante por la innovación, la tecnología y el talento
Cada día movemos a más de 400.000 personas, entre el autobús urbano y el tranvía, esa cifra da una idea del gran impacto que el transporte público tiene en las vidas de los zaragozanos
Recientemente se ha resuelto la nueva licitación del transporte público de Zaragoza, a la que Avanza ha concurrido como único operador. ¿Cómo interpreta este resultado y qué significa para la ciudad?
Que Avanza haya sido el único licitador no es una casualidad, sino una consecuencia directa del nivel de exigencia técnica, económica y operativa que planteaba el concurso. Hablamos de un contrato muy ambicioso, con fuertes inversiones en electrificación, tecnología, calidad de servicio y renovación de flota.
Que Avanza haya decidido apostar por él demuestra nuestro compromiso con Zaragoza y nuestra confianza en el modelo de movilidad que impulsa el Ayuntamiento. Para la ciudad, este resultado aporta estabilidad, continuidad y la garantía de que el servicio lo presta un operador que conoce en profundidad la red, a sus usuarios y sus retos.
¿Qué mejoras les gustaría incorporar en el servicio?
Todo lo que favorezca la movilidad en transporte público será positivo. El Ayuntamiento ya ha expresado su voluntad de mejorar e incrementar el servicio, y estamos seguros de que surgirán nuevas propuestas orientadas a seguir mejorando la calidad, la accesibilidad y la eficiencia del transporte público.
En ese horizonte de movilidad más limpia, multimodal y conectada, ¿qué papel aspira a desempeñar Avanza?
Cada día movemos a más de 400.000 personas, entre el autobús urbano y el tranvía, esa cifra da una idea del gran impacto que el transporte público tiene en las vidas de los zaragozanos. Y la misión de Avanza es mejorar su calidad de vida precisamente a través de la movilidad. Pero más allá de facilitar el día a día de miles de ciudadanos, el bus urbano es una herramienta fundamental en la estrategia de descarbonización de Zaragoza, alineada con el objetivo de alcanzar la neutralidad climática. En Avanza nos sentimos orgullosos de ser el socio de preferencia de nuestros clientes que, pudiendo elegir, nos eligen a nosotros. Por eso queremos seguir dando respuesta a las necesidades de nuestros usuarios.
Para cerrar, a nivel personal, ¿qué es lo que más le motiva cada día de estar al frente de un proyecto con tanto impacto social como este?
Me motiva saber que estamos mejorando la vida de miles de personas cada día a través de la movilidad, facilitando que lleguen a sus trabajos, a sus centros de estudio o a sus hogares. Es un proyecto con un gran impacto social, y formar parte de él es un privilegio y una gran responsabilidad. El principal objetivo que tengo es continuar el buen hacer de Avanza, desde que nació en Zaragoza hace 140 años, y seguir ayudando a la ciudad a moverse.
