Carlos Agulló (Avanza): «Zaragoza tiene una red de muy amplia cobertura, con una alta exigencia de servicio y una ciudadanía muy implicada en su movilidad»
Carlos Agulló
Director de Avanza Zaragoza
Carlos Agulló, director de Avanza Zaragoza, lidera la mayor operativa del grupo en España, con una visión centrada en la eficiencia, la sostenibilidad y la cercanía al ciudadano. Bajo su dirección, Avanza impulsa una movilidad más limpia e innovadora, comprometida con el futuro de Zaragoza y con mejorar cada día la vida de quienes confían en el transporte público.
¿Cómo ha sido su camino hasta llegar a su actual responsabilidad dentro de Avanza?
Mi trayectoria profesional ha estado siempre vinculada al sector del transporte. Soy ingeniero de caminos y me decidí por este sector por el aspecto social que tiene, ya que es una forma de devolver algo a la sociedad. Comencé en una consultora, pero pronto pasé al mundo de los operadores de transporte, donde he ido desarrollando mi carrera hasta que, en el año 2020, entré en Avanza para asumir funciones corporativas. A finales del año pasado pensaron en mi para dirigir la explotación de Zaragoza; lo cual es un honor y un gran reto, ya que hablamos de la operativa más grande del grupo a nivel nacional.
¿Qué aprendizajes clave le ha aportado su experiencia en el sector del transporte y la movilidad?
Uno de los aprendizajes más valiosos ha sido entender que, más allá de la tecnología, los vehículos o la planificación, lo que realmente sostiene el servicio son las personas. Desde los conductores y conductoras hasta los equipos de mantenimiento, planificación o atención al cliente, todos juegan un papel fundamental. Su compromiso, profesionalidad y vocación de servicio son los pilares que garantizan que miles de usuarios puedan confiar cada día en el transporte público. Cuidar, formar y motivar a los equipos es, sin duda, una de las claves para ofrecer un servicio de calidad y con alma.
¿Qué visión personal intenta aportar a la gestión de una empresa como Avanza en Aragón?
Mi enfoque no se limita a los aspectos técnicos u operativos del servicio, creo en un modelo de gestión cercano, basado en datos, pero también en valores. Intento aportar una visión centrada en el equilibrio entre eficiencia, innovación y responsabilidad social. Liderar una empresa como Avanza en una ciudad como Zaragoza implica entender que estamos al servicio de la ciudadanía, y eso exige una gestión cercana, transparente y con vocación de mejora continua. Creo en el trabajo en equipo, en el respeto por las personas que forman parte del proyecto y en la escucha activa, tanto interna como externa. Aspiro a que Avanza sea no solo un operador, sino un actor que aporta valor al ecosistema de movilidad de Zaragoza.
Avanza es clave en la movilidad urbana de Zaragoza. ¿Cómo definiría su papel en la ciudad actualmente?
La movilidad es un asunto que importa mucho en Zaragoza, la gente se siente partícipe de ella y eso es positivo porque significa el transporte da respuesta. Cada día movemos a 400.000 personas, entre el autobús urbano y el tranvía, esa cifra da una idea del gran impacto que el transporte público tiene en las vidas de los zaragozanos. Y la misión de Avanza es mejorar su calidad de vida precisamente a través de la movilidad. Pero más allá de facilitar el día a día de miles de ciudadanos, el bus urbano es una herramienta fundamental en la estrategia de descarbonización de Zaragoza, alineada con el objetivo de alcanzar la neutralidad climática.
¿Qué balance hacen desde la empresa del modelo de transporte implantado en los últimos años?
La ciudad ha evolucionado hasta convertirse en un referente nacional en movilidad urbana, y Avanza ha sido parte de esa transformación así que el balance es positivo, aunque siempre mejorable. Se han logrado importantes avances en frecuencia, puntualidad, sostenibilidad e información al usuario. Aun así, seguimos trabajando en la mejora continua del servicio.
¿En qué se diferencia la operativa de Avanza en Zaragoza respecto a otras ciudades donde también está presente?
Zaragoza tiene una red de muy amplia cobertura, con una alta exigencia de servicio y una ciudadanía muy implicada en su movilidad. Esto nos obliga a un nivel de excelencia operativo muy alto. Además, colaboramos estrechamente con el Ayuntamiento, lo que permite una evolución más coordinada del modelo de transporte.
¿Cuáles son las líneas estratégicas de innovación que está siguiendo Avanza en estos momentos?
La estrategia de Avanza en I+D+i está enfocada, por un lado, en implicar a todas las áreas de la empresa en la cultura de la innovación para incorporar nuevas tecnologías a las actividades que realizamos, y, por otro, en la modernización de los equipos y sistemas. Todo ello nos lleva a desarrollar proyectos con un impacto directo en la calidad del servicio ofrecemos a los usuarios del autobús urbano. Nuestro foco está puesto en la electrificación de la flota, la mejora de la experiencia del usuario, la digitalización de procesos y el uso de tecnologías para la gestión inteligente de la operativa. De hecho, en Zaragoza es donde la compañía ha desarrollado siempre los proyectos más innovadores, los relacionados con la digitalización y la tecnología, los que nos convierten en banco de pruebas para el resto del país.
La sostenibilidad es uno de los grandes ejes del futuro del transporte. ¿Qué medidas está tomando Avanza en este sentido?
Nuestra propia actividad aporta sostenibilidad, gracias a la confianza de los usuarios en el servicio. Cuántos más sean, más eficientes serán los desplazamientos en la ciudad y más racional el uso del espacio urbano.
Avanza ha apostado fuerte por la descarbonización y las energías sostenibles, y prueba de ello son los nuevos autobuses 100% eléctricos con los que se está renovando la flota urbana. Este proyecto de electrificación, impulsado junto al Ayuntamiento de Zaragoza y financiado a través de Fondos Europeos es, actualmente, el más importante de España. Hasta la fecha se han incorporado 83 vehículos eléctricos al servicio y en los próximos meses llegarán 29 más, de modo que ya este año un tercio de la flota será “cero emisiones”, contribuyendo así a la mejora medioambiental de Zaragoza. De nuevo, mejorando nuestra flota, promovemos el uso del transporte público como alternativa real al vehículo privado.
¿Qué papel juegan las nuevas tecnologías en la gestión del servicio y en la experiencia del usuario?
Un papel fundamental, desde la planificación y gestión de la operación hasta la interacción con los usuarios. La tecnología ha conseguido vehículos cada vez más modernos, eficientes y seguros. Además, la tecnología ha transformado la experiencia del usuario, que puede recargar su tarjeta de forma online, pagar el viaje con su tarjeta digital, comprar un billete sencillo con el móvil… Y ha abierto nuevos canales de comunicación para expresar sus consultas, quejas o sugerencias y recibir respuesta. Todo ese feedback que nos proporcionan los usuarios se convierte en posibilidades de mejora continua para el servicio.
La percepción del servicio público de transporte influye mucho en la calidad de vida urbana. ¿Cómo trabajan la escucha activa con los usuarios?
Disponemos de múltiples canales para que nuestros usuarios nos contacten. Ya sea de modo presencial en nuestras oficinas, o a través del servicio de atención telefónica, página web, correo electrónico o redes sociales siempre estamos ahí para resolver las posibles incidencias y tomar nota de aquello que es susceptible de mejora. Además, realizamos una gran encuesta anual para conocer la calidad del servicio que perciben los ciudadanos. A través de más de 12.000 entrevistas presenciales podemos identificar los aspectos que son importantes para el usuario y definir un plan de mejora de la calidad del servicio. Y cada año nos puntúan con notable. En la última encuesta, realizada en 2024, obtuvimos una nota de 7,34. Esta puntuación de los usuarios confirma la tendencia anual de mejora del servicio y reconoce el esfuerzo realizado. Siempre es normal que haya puntos de mejora, pero creo que el hecho de que 300.000 personas elijan todos los días moverse en autobús y otras 100.000 en tranvía también es un indicador muy potente de que lo estamos haciendo bien.
¿Qué importancia le dan a la formación y motivación del personal dentro de la empresa?
Es un pilar fundamental de nuestra gestión. El personal de Avanza es quien hace posible que el servicio funcione cada día, y por eso invertimos de forma constante en formación, El ejemplo más reciente es la formación voluntaria que estamos ofreciendo estos días sobre reanimación cardiopulmonar, una acción que se realiza anualmente para proporcionar conocimientos sobre soporte vital básico. Además, cuidamos la motivación creando un entorno laboral seguro, respetuoso y con oportunidades de desarrollo. Sabemos que un equipo bien formado y comprometido marca la diferencia en la calidad del servicio que ofrecemos a los ciudadanos.
¿Cómo es la colaboración con otras entidades del entorno aragonés, tanto públicas como privadas?
Nuestra colaboración con entidades del entorno aragonés es constante y estratégica. Mantenemos una relación fluida con el Ayuntamiento de Zaragoza y otras administraciones públicas, con las que trabajamos conjuntamente para mejorar la movilidad y avanzar hacia un modelo más sostenible e innovador. Pero también colaboramos con organizaciones del ámbito privado, universidades, centros tecnológicos y asociaciones vecinales, en iniciativas que van desde la innovación hasta la formación o la concienciación social. Además, participamos activamente en la vida de la ciudad mediante patrocinios y apoyos a eventos culturales, deportivos y sociales. Creemos firmemente en Zaragoza, no solo como escenario de nuestra actividad, sino como un proyecto colectivo del que queremos formar parte. Para nosotros, no se trata solo de operar un servicio de transporte, sino de contribuir al desarrollo, la cultura y la vitalidad de la ciudad. Queremos ser un actor comprometido y activo en el presente y el futuro de Zaragoza.
Avanza cumple ahora 140 años en Zaragoza. ¿Cómo ha ido evolucionando esta empresa hasta convertirse en una multinacional?
Avanza nace como consecuencia de la integración de tres de las principales empresas del sector de transporte de viajeros por carretera en España: TUZSA, operador de transporte urbano en la ciudad de Zaragoza, AUTO-RES, uno de los principales operadores de transporte de largo recorrido, y VITRASA, concesionaria del transporte urbano de Vigo. Poco a poco creció, sumando diferentes empresas, y después, en 2013, se integró en Mobility ADO, un referente mundial en cuanto a movilidad. Actualmente Avanza es el principal actor en la movilidad urbana y metropolitana en España, aportando soluciones de movilidad en diferentes modos (autobús metro, tranvía y bicicleta) y gestionando estaciones de viajeros. Estamos presentes en todo el ciclo de la movilidad aportando valor añadido al cliente. La empresa ha evolucionado de forma paralela a la sociedad, en una apuesta constante por la innovación, la tecnología y el talento.
¿Qué hitos recientes destacaría como especialmente relevantes para Avanza en Zaragoza?
La renovación de la flota con vehículos de última generación y cero emisiones a través de fondos europeos, la implementación de soluciones tecnológicas como la digitalización progresiva de los títulos de transporte, y la optimización de la red para adaptarnos mejor a la demanda real de los ciudadanos. También quiero destacar la importante evolución en el número de viajeros, que ya ha superado a los niveles previos a la pandemia y que demuestra que el esfuerzo realizado por tener un transporte público moderno y sostenible está dando frutos.
¿Cómo se están preparando para los retos de movilidad del futuro, como los vehículos autónomos o los modelos multimodales?
Estamos atentos a las tendencias y participamos en foros e iniciativas europeas de innovación. Los modelos multimodales ya son una realidad en muchas ciudades, y nos preparamos para ser parte de ese ecosistema. En cuanto a los vehículos autónomos, Avanza ya ha liderado un gran proyecto de investigación industrial, Digizity, que se desarrolló precisamente en Zaragoza, basado en el uso de vehículo inteligente y autónomo, la conectividad 5G y Wifi6, infraestructuras tecnológicas y smartcities, Inteligencia artificial y soluciones de última generación para usuarios. El balance del proyecto fue muy positivo, y se desarrollaron elementos que pueden impulsar la automatización de los vehículos para mejorar sobre todo la seguridad y la eficiencia.
¿Cómo imaginan la movilidad urbana en Zaragoza dentro de diez años, y qué papel aspiran a tener como empresa?
La movilidad urbana en Zaragoza dentro de diez años será, sin duda, más limpia, más eficiente y más integrada. Visualizamos una ciudad donde el transporte público será el eje vertebrador de un ecosistema de movilidad sostenible, en el que convivirán de forma coordinada autobuses, tranvías, bicicletas, vehículos compartidos y soluciones a demanda. Las tecnologías permitirán una gestión mucho más inteligente de la movilidad, con información en tiempo real, rutas personalizadas y una experiencia de usuario mucho más fluida. También anticipamos un entorno más conectado digitalmente y más comprometido con la accesibilidad universal y la reducción de emisiones.
En ese escenario, Avanza aspira a seguir siendo un socio estratégico para la ciudad, liderando la transformación del transporte urbano con innovación, sostenibilidad y excelencia operativa. Queremos ser impulsores de soluciones que mejoren la calidad de vida de los ciudadanos, que apoyen la lucha contra el cambio climático y que respondan a los nuevos hábitos de movilidad urbana que ya están emergiendo. Zaragoza tiene el potencial de ser un referente en movilidad a nivel nacional y europeo, y trabajamos para que nuestro papel sea clave en esa evolución.
Y para cerrar: ¿qué es lo que más le motiva cada día al frente de un proyecto como este?
Me motiva saber que estamos mejorando la vida de miles de personas cada día a través de la movilidad, facilitando que lleguen a sus trabajos, a sus centros de estudio o a sus hogares. Es un proyecto con un gran impacto social, y formar parte de él es un privilegio y una gran responsabilidad. El principal objetivo que tengo es continuar el buen hacer de Avanza, desde que nació en Zaragoza hace 140 años, y seguir ayudando a la ciudad a moverse.
Redacción AEA: LLM
