Ana Vecino – Jefa del Servicio de Atención al Usuario del Hospital Miguel Servet

¿Qué funciones lleva a cabo la unidad que usted dirige y qué servicios prestan?
Somos el Servicio de contacto con los pacientes y usuarios, velamos por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes y atendemos cualquier duda o reclamación proponiendo soluciones.

¿Cómo ha cambiado en estos dos meses la actividad que solían llevar a cabo? ¿Tienen nuevas funciones?
Totalmente, siempre hemos sido un servicio abierto donde la proximidad y la atención personalizada y presencial son valores esenciales. El estado de emergencia ha generado un escenario radicalmente diferente, quebrantando las estructuras sociales y sanitarias. La información y contacto telefónico ha sido fundamental ante las dudas que han provocado la reducción brusca de la actividad asistencial habitual y actualmente la reorganización de la misma en un nuevo escenario de distanciamiento social.
Tuvimos que diseñar y trabajar un plan de acompañamiento para combatir las situaciones de soledad de los pacientes, intentado cubrir las necesidades personales y familiares que han generado el distanciamiento social y el aislamiento hospitalario. Algunas de las acciones del plan han consistido en facilitar la entrega de productos personales conjuntamente con Cruz Roja, permitir con medidas de seguridad el acceso a un familiar en los pacientes en cuidados paliativos por COVID, promover la comunicación con medios telemáticos, etc.

¿Cómo es actualmente su día a día? ¿La situación de alerta sanitaria dificulta la realización de su trabajo?
Hemos tenido que modificar la disponibilidad del servicio con puertas abiertas, a cita programada para adecuarnos a los nuevos protocolos sanitarios, realizamos muchas consultas de forma no presencial por teléfono. No obstante, todas aquellas solicitudes no demorables de pacientes hospitalizados y de usuarios con necesidades por patologías graves como las oncológicas, son atendidas en el momento en el que el paciente lo solicita de forma presencial.

¿Cómo se garantiza la calidad del servicio hospitalario en una situación de pandemia como esta?
Continuamos trabajando con los estándares de calidad que marcan las diferentes sociedades científicas, las normas ISO en las Unidades certificadas y las recomendaciones que el Ministerio de Sanidad va marcando estableciendo criterios para la organización de la asistencia sanitaria según la fase en la que nos encontremos.

¿Qué sugerencias o quejas han recibido por parte de los clientes durante la crisis sanitaria?
La sugerencia que nos han trasmitido, en mayor medida, ha sido la del acompañamiento a los pacientes COVID. Las familias han sufrido en el confinamiento, el ingreso de sus seres queridos y la imposibilidad de atenderlos y cuidarlos, repercutiendo en sus relaciones personales. Esta situación ha resultado dramática en momentos tan personales como la despedida y posterior fallecimiento del paciente. Las quejas referidas a pacientes COVID siempre han tenido como común denominador las dificultades de comunicación con el Centro en relación a la ubicación de los pacientes y su situación de salud. La paralización inicial de la actividad asistencial ha repercutido en otro tipo de pacientes con patologías graves, como pueden ser procesos oncológicos y reagudizaciones de enfermedades crónicas, que en la actualidad reclaman la agilización en su atención y realización de pruebas complementarias.

¿Cuáles son las dudas y consultas que más están recibiendo estos meses? Las dudas expresadas por los usuarios se refieren al mantenimiento de las consultas y revisiones que, al ser en su mayoría telefónicas, generan reparos en el seguimiento, continuidad y demora. En el fondo es complejo poder facilitar información en un entorno de cambio continuo y de gestión en la incertidumbre. La actividad se va incrementando, pero siempre con la dificultad de la incertidumbre del comportamiento de la pandemia.

Por otro lado, ¿qué es lo que más están valorando los pacientes en este tiempo?
No solo los pacientes, la sociedad valora el esfuerzo y entrega de los profesionales sanitarios y la necesidad de proteger y potenciar la Sanidad Pública como elemento básico del estado de bienestar. ¿Qué medidas de protección utilizan para realizar su trabajo? Las indicaciones sobre las medidas de protección físicas son las descritas por el Ministerio para toda la población y de forma específica en los centros sanitarios, el uso de mascarilla quirúrgica, mampara de separación o pantalla personal e higiene de manos. El servicio de Prevención de Riesgos Laborales evalúa el riesgo del trabajador en su desempeño diario e indica los equipos y dispositivos que deben de utilizar los profesionales.

¿Qué cambios de los que se han ido incorporando estos meses en el hospital cree que perdurarán a largo plazo?
La realidad es que se plantean varios escenarios de transición según el cumplimiento de distanciamiento social, todo se deberá ir adecuando si sufrimos un nuevo revés. Conforme se conozca la dimensión real de la enfermedad y su dinámica, sabremos qué cambios han venido para quedarse de forma definitiva.

A nivel personal, ¿qué es lo más duro de toda esta situación?
Creo que todos los compañeros hemos sufrido el cansancio y la falta incluso del descanso semanal, con un trabajo intenso y a veces impredecible. El apoyo familiar ha sido fundamental y el del resto de los compañeros de trabajo.

¿Y a nivel profesional?
La crudeza de la muerte en soledad ha sido durísima. Ver como el miedo, en ocasiones provocaba conductas poco apropiadas. Reconocer a todos esos profesionales que se han sabido reconstruir en estos momentos de cansancio extremo con generosidad, aportando cariño y compañía a los pacientes ingresados.

¿Hay algo que quiera añadir?
Un agradecimiento sincero a la sociedad por su comportamiento y un reconocimiento a todas las profesiones dentro y fuera de los centros sanitarios, que con su cercanía y asertividad nos han hecho más fácil estos días.